Αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο. Διαχειριστείτε τις σωστά!

Ζούμε στην εποχή όπου σχεδόν όλοι όσοι έχουν μία επιχείρηση με διαδικτυακή παρουσία, μπορούν πλέον να βιώσουν τα ίδια ακριβώς συναισθήματα με εκείνα που αισθάνεται ένας σεφ ή ένας συγγραφέας όταν έρχεται αντιμέτωπος με μία αρνητική κριτική! Ταυτόχρονα, κάθε πελάτης μπορεί πλέον να αισθανθεί σαν κριτικός και να αισθανθεί τη δύναμη του πληκτρολογίου, αφού με ένα σχόλιο στο Facebook, το YouTube αλλά και Google Business μίας επιχείρησης, μπορεί να φέρει τα πάνω κάτω. Αλήθεια, μπορούμε και με ποιους τρόπους να αντιμετωπίζουμε τις αρνητικές κριτικές διαφυλάσσοντας την online παρουσία μας και την offline φήμη μας;

Πρώτη δημοσίευση: HuffingtonPost Greece

1) Ταχύτητα απάντησης

Ο χρόνος ανταπόκρισης σε μία αρνητική κριτική πρέπει να είναι όσο το δυνατόν μικρότερος αλλά οπωσδήποτε δεν πρέπει να είναι απόρροια μία βιαστικής σκέψης. Απαντάτε σύντομα αλλά όχι πρόχειρα. Αφιερώστε κάποιο χρόνο ώστε να προετοιμάσετε την απάντησή σας και να απαλλαγείτε παράλληλα από τη συναισθηματική φόρτιση που ομολογουμένως προκαλείται από μία αρνητική κριτική. Η βεβιασμένη και πρώτη σκέψη απάντησης που θα έρθει στο μυαλό σας είναι σχεδόν πάντα λάθος!

2) Η συγνώμη ποτέ δεν έβλαψε!
Πολλές φορές καλούμαστε να δικαιολογηθούμε για πράγματα τα οποία ίσως και να μην είναι οφείλονται σε λάθη και παραλείψεις της επιχείρησής μας αλλά στο μυαλό εκείνου που μας έκανε μία άσχημη κριτική, εμείς είμαστε οι μόνοι υπεύθυνοι. Αν δε φταίτε για κάτι εσείς, ζητήστε συγνώμη τουλάχιστον για τα δυσάρεστα συναισθήματα που έχουν δημιουργηθεί στον πελάτη σας. Εκφράστε τη λύπη σας για το ότι ο πελάτης σας αισθάνεται έτσι και συμβάλλετε με τη συγνώμη σας στο να πέσουν οι τόνοι!

3) Παραδεχθείτε το λάθος σας
Μην αντιμετωπίζετε την αρνητική κριτική σαν εχθρό. Πολλές φορές μπορούμε να εντοπίσουμε και να διορθώσουμε λάθη που ίσως έχουν εντοπίσει και άλλοι πελάτες σας οι οποίοι όμως δεν έκαναν τον κόπο να σας τα αναφέρουν. Αν έχετε κάνει κάποιο λάθος, παραδεχθείτε το. Κανείς δεν είναι τέλειος! Βάλτε στην άκρη τον εγωισμό σας και διαχειριστείτε το λάθος σας με αξιοπρέπεια, επαγγελματισμό και διάθεση να το διορθώσετε. Μόνο ένας εξαρχής κακοπροαίρετος πελάτης δεν πρόκειται να αμβλύνει την επιθετικότητά όταν βρεθεί αντιμέτωπος με τη συγνώμη σας.

4) Εμείνετε στα γεγονότα
Πολλές φορές πέφτουμε στην παγίδα του να απαντήσουμε χρησιμοποιώντας συναισθηματικά επιχειρήματα και όχι απτά γεγονότα και δεδομένα. Μία άσχημη κριτική μπορεί να σας επηρέασε συναισθηματικά αλλά η απάντησή σας θα πρέπει να είναι συγκεκριμένη και στοχευμένη με βάση τις αρχές λειτουργίας της επιχείρησής σας. Αναφέρετε τα γεγονότα όπως συνέβησαν χωρίς όμως να προχωρήσετε από μόνοι σας σε εξαγωγές συγκερασμάτων για το ποιόν του πελάτη που σας άσκησε κριτική. Οι τρίτοι που θα βρεθούν σαν θεατές στον online αντίλογό σας θέλουν να μάθουν τα πραγματικά γεγονότα και όχι τα υποκειμενικά συμπεράσματα των 2 πλευρών.

5) "Φρενάρετε" τις ανταπαντήσεις!
Διαχειριζόμαστε την αρνητική κριτική με διάθεση να βάλουμε μία τελεία στο όλο ζήτημα και όχι να ανοίξουμε έναν online διάλογο που με μαθηματική ακρίβεια δε θα οδηγήσει πουθενά. Στόχος σας πρέπει να είναι η offline διευθέτηση του θέματος και όχι η μετατροπή του σε ένα σήριαλ για πολλά μάτια. Μεταφέρετε το πεδίο επικοινωνίας στο τηλέφωνο ή σε προσωπική αλληλογραφία με τον πελάτη ώστε να μην τροφοδοτήσετε περισσότερο την αντιπαράθεση των απόψεων. Αυτός που ασκεί κριτική επιδιώκει την προσοχή των υπολοίπων. Εσείς όχι!

Ασφαλώς όλοι οι παραπάνω τρόποι αντιμετώπισης εφαρμόζονται σε περιπτώσεις αρνητικών κριτικών οι οποίες προέρχονται από ανθρώπους που πραγματικά επιθυμούν να σας μεταφέρουν κάποια μηνύματα και όχι απλώς να πλήξουν την επιχείρησή σας. Διαχειριστείτε τις απαντήσεις σας με σοβαρότητα, επαγγελματισμό και ηρεμία, αποφεύγοντας την παγίδα της εμπλοκής σε μία αντιπαράθεση η οποία καλώς η κακώς αν τροφοδοτηθεί και από μεριά σας με λανθασμένο τρόπο, θα μετατραπεί σε προσωπική. Μη ξεχνάτε πως μία αρνητική κριτική θα τη δουν πολλοί χρήστες του διαδικτύου. Ευτυχώς το ίδιο ισχύει και για την απάντησή σας. Φροντίστε να δώσετε την κατάλληλη!

Θέμης Σαρανταένας

Σύμβουλος Μάρκετινγκ

& Ανάπτυξης Επιχειρήσεων

www.marketingconsultant.gr