Εμπειρία πελάτη (Customer Experience). Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που πρέπει να αποκτήσετε!

Μέχρι εχθές η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη, όπως και αν ορίζεται αυτή από την εκάστοτε επιχείρηση, αποτελούσε σημείο αναφοράς για την αύξηση του τζίρου της. Τα χρόνια πέρασαν, οι εποχές άλλαξαν, το ίδιο και οι ανάγκες των πελατών αλλά και των επιχειρήσεων. Σήμερα το να προσφέρεις το προϊόν που πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης, λέγεται εξυπηρέτηση και δυστυχώς στις μέρες δεν είναι αρκετό. Το να θελήσεις όμως να ενημερωθείς λίγο αργότερα, για το αν έμεινε ικανοποιημένος ο πελάτης από τη χρήση αυτού του προϊόντος και να βελτιώσεις ότι μπορεί να βελτιωθεί στην διαδικασία πώλησης, λέγεται εμπειρία πελάτη. Και πιστέψτε με. Είναι απαραίτητη για τη βιωσιμότητα μίας επιχείρησης!

Πρώτη δημοσίευση: epixeiro.gr

Οι διαφορές ανάμεσα στον όρο “εξυπηρέτηση πελάτη” και στον όρο “εμπειρία πελάτη” είναι λεπτές και σημαντικές με κυριότερη από αυτές τον παράγοντα του χρόνου. Ως εξυπηρέτηση μπορεί να οριστεί ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα κατά το οποίο υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ πελάτη και επιχείρησης ώστε να επιτευχθεί η πώληση. Η εμπειρία όμως αποτελεί μία μακροχρόνια και πολυεπίπεδη προσπάθεια κατά την οποία η επιχείρηση αλληλεπιδρά με τον καταναλωτή προσφέροντάς του ένα ευρύ φάσμα ερεθισμάτων, εμπειριών και συναισθημάτων που δεν περιορίζονται μόνο σε αυτή καθ’ αυτή την πώληση αλλά προηγούνται ή και έπονται αυτής! Στόχος το χτίσιμο μιας ισχυρής σχέσης η οποία θα εξελιχθεί σε βάθος χρόνου προσφέροντας εκτός από τζίρο στην επιχείρηση, πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες οι οποίοι άμεσα και έμμεσα θα αποτελούν τη φωνή της και για την προσέλκυση άλλων εν δυνάμει πελατών!

Η εμπειρία πελάτη δεν είναι μία απλή διαδικασία που μπορεί να προσφερθεί χωρίς σωστή οργάνωση από μία επιχείρηση που πραγματικά επιθυμεί να κάνει την διαφορά στον τομέα δραστηριοποίησής της και να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό χωρίς ταυτόχρονα να έχει αποφασίσει να επενδύσει σε αυτή. Είναι μία απαιτητική διαδικασία η οποία επί της ουσίας στοχεύει στην καλλιέργεια μία ολιστικής φιλοσοφίας για το τι σημαίνει εξατομικευμένη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση ενός καταναλωτικού κοινού το οποίο επιζητεί όχι απλώς ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία αλλά και ένα μοναδικό πλαίσιο προσφοράς, απόκτησης και διαχείρισής τους από την επιχείρηση που επέλεξαν. Εμπειρία για τον πελάτη σημαίνει να μαθαίνεις τι θέλει, πώς το θέλει, γιατί το θέλει, αν το θέλει πραγματικά. Και για να απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα πρέπει πρώτα να τον γνωρίσεις σε βάθος, τη φιλοσοφία του, το χαρακτήρα του. Με απλά λόγια πρέπει να αλληλεπιδράσεις μαζί του σε ένα βαθύτερο επίπεδο από εκείνο της απλής οικονομικής συναλλαγής. Θεωρείται τυχαίο πως πολλές διαφημιστικές ενέργειες πολλές φορές δεν προωθούν αυτό καθ’ αυτό το προϊόν αλλά αναδεικνύουν την συναισθηματική προσέγγιση μίας επιχείρησης απέναντι στις ανάγκες των πελατών της; Μόνο τυχαίο δεν είναι! Αυτή είναι και η μεγαλύτερη δυσκολία στην υιοθέτηση και εφαρμογή μίας τέτοιας φιλοσοφίας από επιχειρήσεις που το πρώτο πράγμα που τις ενδιαφέρει είναι να φαίνεται το λογότυπό της μεγάλο και έντονο σε μία διαφήμιση! Ας δούμε όμως λίγο καλύτερα τι ακριβώς εννοώ.

Μια επιχείρηση που έχει καταφέρει να προσφέρει μαζί με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της την πολυπόθητη εμπειρία στον πελάτη της, είναι μία επιχείρηση η οποία έχει επενδύσει προς αυτή την κατεύθυνση. Και έχει επενδύσει από αρκετά έως πολύ! Η εκπαίδευση του προσωπικού αλλά και εκείνων που από ηγετικές θέσεις δίνουν τις κατευθύνσεις μέσα σε μία επιχείρηση, αποτελεί αδιαπραγμάτευτη σταθερά από την οποία θα εξαρτηθεί και η επιτυχία της όλης προσπάθειας. Οι άνθρωποι της επιχείρησης πρέπει να μάθουν να διαχειρίζονται όχι μόνο τις πρακτικές ανάγκες των πελατών της αλλά και τις συναισθηματικές, προσφέροντας ένα ευρύ πλαίσιο υπηρεσιών εξυπηρέτησης η οποία θα τους χαρίζει  αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης. Οι πελάτες πρέπει να νιώσουν μοναδικοί και μέλη μίας μεγάλης ομάδας με την οποία μοιράζονται ίδιες ανησυχίες και ενδιαφέροντα. Μίας ομάδας που θα νοιαστεί για τις ανάγκες και τα θέλω τους, δίνοντας σημασία στην γνώμη τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που λαμβάνουν.  Όλες αυτές οι απαραίτητες προεργασίες που απαιτούνται να γίνουν από την επιχείρηση πολλές φορές λειτουργούν αποτρεπτικά στο μυαλό του επιχειρηματία ο οποίος μπροστά στην σε βάθος χρόνου ανταπόδοση όλης αυτής της προσπάθειας, αντιμετωπίζει την όλη διαδικασία σαν χάσιμο χρόνου και κεφαλαίων. Μεγάλο λάθος. Το χτίσιμο της εμπειρίας πελάτη είναι επένδυση για μία επιχείρηση καθώς αργά και σταθερά θα της χαρίζει ένα πιστό πελατειακό κοινό το οποίο αν μείνει ικανοποιημένο θα επανέρχεται συνεχώς σε αυτή για νέες αγορές, για νέα προϊόντα, για νέες υπηρεσίες, για νέες εμπειρίες!

Επενδύστε στην προσφορά εμπειριών στους πελάτες σας και χτίστε με αργά και προσεκτικά βήματα όλους εκείνους τους μηχανισμούς ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών σας, χαρίζοντάς τους μία μοναδική εμπειρία καταναλωτικής σχέσης και σε εσάς ένα μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Θέμης Σαρανταένας

Σύμβουλος Μάρκετινγκ

& Ανάπτυξης Επιχειρήσεων

www.marketingconsultant.gr