Ένα από τα πιο βασικά χαρακτηριστικά επιτυχίας ενός επιχειρηματία είναι η ενεργητική ακοή. Είναι σημαντικό – και απαραίτητο- να ακούμε τους πελάτες μας ουσιαστικά γιατί μόνο έτσι θα μπορέσουμε να δούμε τι ακριβώς συμβαίνει με την επιχείρησή μας, τι πάει καλά τι δεν πάει και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί. Αυτό μπορεί να γίνει με επιτυχία με μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Όμως δεν είναι μόνο τα ποσοτικά στοιχεία που θα μας δώσουν το μέγιστο αποτέλεσμα, απαραίτητα είναι και τα ποιοτικά σχόλια, γι αυτό και οι συναντήσεις γονέων είναι σημαντικές για να εισπράξουμε ουσιαστικές παρατηρήσεις που θα συνδυάσουμε με τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνας.
Υπάρχουν 2 βασικοί τύποι έρευνας, η ποσοτική και η ποιοτική. Η ποσοτική έρευνα μας δίνει συγκεκριμένους δείκτες και στοιχεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν με ασφάλεια και οι τρόποι συλλογής στοιχείων είναι πάντα μέσω ερωτηματολογίου είτε με προσωπική επαφή, είτε τηλεφωνική, είτε ταχυδρομική είτε διαδικτυακή. Η ποιοτική έρευνα χρησιμοποιείται για να συγκεντρωθούν στοιχεία που δεν είναι ορατά με την πρώτη ματιά και χρειάζονται περισσότερη διερεύνηση σε βάθος για τις αντιλήψεις, τα κίνητρα, τα συναισθήματα και τις αντιδράσεις των καταναλωτών. Οι ποιοτικές έρευνες υλοποιούνται με focus groups, προσωπικές συνεντεύξεις σε βάθος, προβολικές τεχνικές και τεχνικές παρατήρησης.
Ένα ερωτηματολόγιο μπορεί να καθορίσει και να αξιολογήσει τη θέση σας στην υπάρχουσα αγορά των φροντιστηρίων, να αποκαλύψει της ευκαιρίες για περισσότερες υπηρεσίες και να προσδιορίσει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών . Η έρευνα στο μάρκετινγκ είναι μια ολόκληρη επιστήμη που βασίζεται σε επιστημονικές βάσεις. Ωστόσο για μια πρώτη εικόνα δεν χρειάζεται να μπείτε σε τόσο βαθιές έννοιες και μπορείτε να τρέξετε μόνοι σας κάποια έρευνα με κάποιο δωρεάν ηλεκτρονικό εργαλείο όπως το www.surveymonkey.com .
Για την επιτυχημένη διεξαγωγή ενός ερωτηματολογίου απαιτούνται τα ακόλουθα 6 στάδια:
- Καθορισμός Σκοπού Ερωτηματολογίου. Είναι σημαντικό πριν την έναρξη της έρευνας να γνωρίζετε τον λόγο για τον οποίο θέλετε να υλοποιήσετε την έρευνα. Τι στοχεύετε να μάθετε, πως θα βελτιώσετε τις παρεχόμενες υπηρεσίες σας κλπ. Γνωρίζοντας τον σκοπό της έρευνας θα μπορέσετε να οργανώσετε και πετύχετε στον σκοπό σας.
- Αξιολόγηση κοινού στόχος της έρευνας. Πρέπει να αξιολογήσετε με επιτυχία τον κοινό στο οποίο θα γίνει η έρευνα ώστε να ανακαλύψετε εάν θα υπάρξουν μεταβλητές που θα επηρεάσουν τα αποτελέσματα.
- Επιλογή ερευνητικής μεθόδου. Γνωρίζοντας και έχοντας αξιολογήσει το κοινό στόχος και τον σκοπό της έρευνας θα επιλέξετε μεταξύ των διαθέσιμων ερευνητικών μεθόδων για το μέγιστο θετικό αποτέλεσμα.
- Συλλογή δεδομένων. Το κρισιμότερο στάδιο, καθώς η συλλογή των δεδομένων πρέπει να γίνει σωστά αλλιώς καταφέρνοντας να παρακάμψετε τα εμπόδια (biases) που θα σας αλλοιώσουν τα αποτελέσματα.
- Ανάλυση Δεδομένων. Πλέον με τα σύγχρονα εργαλεία η ανάλυση μπορεί να γίνει άμεσα και αυτόματα. Ωστόσο, μην ξεχνάτε να συγκρίνετε απαντήσεις και να αναλύετε βαθύτερα τις απαντήσεις. Σε πρόσφατο ερωτηματολόγιο που έτρεξα για Κέντρο Ξένων Γλωσσών. Υπήρξαν κάποιες “μη θετικές” απαντήσεις σε ότι αφορούσε την ποιότητα εκπαίδευσης. Ωστόσο βλέποντας πιο συγκεκριμένα τις απαντήσεις αυτές φάνηκε ότι δεν ήταν η ποιότητα εκπαίδευσης το πρόβλημα αλλά η τιμολογιακή πολιτική. Αυτό φάνηκε απομονώνοντας τις “μη θετικές απαντήσεις” και αξιολογώντας τις συγκεκριμένες απαντήσεις ολόκληρου του ερωτηματολογίου (cross tabulation).
- Αξιοποίηση αποτελεσμάτων. Διαβάζοντας σωστά τα αποτελέσματα της έρευνας μπορείτε να οδηγηθείτε σε ουσιαστικά συμπεράσματα τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε ή να αναβαθμίσετε τις παρεχόμενες υπηρεσίες σας.
Ειδικά σήμερα, στην περίοδο της οικονομικής κρίσης, που οι καταναλωτές αναζητούν φθηνότερες τιμές με περισσότερη ποιότητα (value for money), η ενεργητική ακοή και η ικανοποίηση των βαθύτερων αναγκών του πελάτη είναι πρωταρχικής σημασίας. Είναι, ακόμα, ένας τρόπος επιβίωσης της επιχείρησης και αντιμετώπισης πιθανών μελλοντικών προβλημάτων που μπορεί να οδηγήσουν στην μείωση του τζίρου σας.
Θέμης Σαρανταένας
Σύμβουλος Μάρκετινγκ &
Ανάπτυξης Μικρών Επιχειρήσεων
Βιογραφικό:
Ο Θέμης Σαρανταένας είναι ανεξάρτητος σύμβουλος μάρκετινγκ, με πολυετή εμπειρία και διακρίσεις στον χώρο του μάρκετινγκ καθώς ήταν στέλεχος στην L ' Oreal Hellas για πολλά χρόνια. Σήμερα δραστηριοποιείται ανεξάρτητα στην συμβουλευτική μάρκετινγκ και στην ανάπτυξη μικρών επιχειρήσεων. Είναι ο πρώτος Έλληνας πιστοποιημένος Social Media Marketing Associate CSMA.
(δείτε το πλήρες βιογραφικό του http://www.marketingconsultant.gr/cv.htm)
